Componentele produselor turistice ale prestatarilor

Componentele produselor turistice ale prestatarilor Primii "integratori" de servicii turistice in scopul realizarii unui produs pot fi chiar prestatarii. De exemplu, un hotel poate oferi camere in regim de pensiune completa, la tarife mai atractive decat cele individuale pentru cazare si masa, sau sejururi (pentru un week-end sau o saptamana) la preturi forfetare, pentru a descuraja tendinta de fractionare a sejururilor. In plus, el isi poate completa serviciile cu ajutorul unor facilitati de divertisment (bar, piscina etc.). Un restaurant poate oferi meniuri si tarife atractive pentru mesele de grup. O retea de muzee si case memoriale poate elibera un abonament care permite vizitarea libera a tuturor acestor obiective pe timp de un an. Si exemplele ar putea continua. Nivelurile pe care putem analiza produsele turistice ale prestatarilor sunt: - functia de baza a produsului, adica serviciul sau beneficiul esential pe care produsul il aduce turistilor; - produsul propriu-zis sau tangibil, adica oferta specifica pentru care turistul trebuie sa plateasca; - produsul amplificat, adica produsul propriu-zis plus serviciile suplimentare pe care ofertantul le-ar putea adauga spre a-l face mai atractiv pentru potentialii clienti. Cu titlu de exemplu, vom descrie aceste nivele pentru produsul "doua nopti cazare in week-end in regim de demi-pensiune" oferit de un hotel. Functia de baza este ceea ce asteapta in principal orice client care cumpara acest produs: o camera primitoare, un pat curat, apa calda, liniste, mancare gustoasa. Functia de baza reflecta caracteristicile nu atat ale unui produs dat, cat ale clientelei (sau ale unui segment al acesteia). Nevoile si asteptarile de baza ale clientilor sunt de regula foarte durabile in timp. Produsul propriu-zis poate fi definit in acest exemplu astfel: "doua nopti cazare in week-end in regim de demi-pensiune la un hotel de doua stele, in camera single cu baie, televizor si telefon, la un pret total de 1200000 lei". Toate facilitatile hotelului care sunt folosite in comun de catre clienti (lift, room service, bar etc.) fac de asemenea parte din produs. Caracteristicile produsului propriu-zis nu permit distingerea ofertei unui hotel de ofertele concurente. In sfarsit, produsul amplificat este dat de totalitatea "adaugirilor" (sub forma tangibila sau intangibila) care sporesc valoarea serviciilor oferite de un hotel anume, de pilda hotelul Unirea sau Traian din Iasi. Unele din acestea pot fi destul de banale (un mic cadou oferit clientilor la cazare, spre exemplu), altele pot fi semnificative (bilete gratuite la un concert simfonic sau un mini-tur al orasului in autocar). Exista in mod inevitabil o zona de suprapunere intre produsul propriu-zis si cel amplificat, care nu poate fi definita intotdeauna cu precizie. De exemplu, daca un singur hotel dintr-o statiune are piscina, aceasta poate fi considerata o forma de amplificare a produsului; dimpotriva, daca toate hotelurile au piscina, atunci piscina este doar un element al produsului tangibil. Aratam la inceputul acestui capitol ca produsele turistice ale prestatarilor individuali se prezinta si ele sub forma compozita, ca un pachet de produse si servicii. Componentele principale ale acestui pachet sunt: - un serviciu de baza. Pentru un hotel, spre exemplu, acesta este cazarea, pentru un restaurant, alimentatia; - un serviciu periferic principal. In cazul unui hotel, acesta ar putea fi productia culinara, iar in cazul unui restaurant, o sala de biliard. De remarcat ca serviciul periferic principal poate fi in unele cazuri motivul cel mai insemnat pentru care unii clienti aleg prestatarul respectiv; - servicii periferice secundare: telefon, televizor, bar, teren de tenis, piscina s.a.m.d. O analiza mai aprofundata a produsului unui prestatar turistic duce la definirea a doua mari categorii de componente: - componentele interne traditionale ale produsului, cu caracter mai degraba material; - componentele externe, mai curand imateriale, care au rolul de a crea „valoare adaugata” pentru clienti. Astfel, referindu-ne din nou la un hotel, componentele interne, materiale ale serviciilor sale sunt legate de functionalitatea de baza a unei asemenea organizatii: „adapost” (camere pentru cazare) si „masa” (restaurant). Aceste componente definesc asa numitul „produs sec”. Produsul sec este insa din ce in ce mai putin multumitor pentru clienti, care solicita tot mai mult securitate, igiena, servicii financiare, servicii de divertisment, servicii medicale si paramedicale, servicii de transport si rezervare, servicii personalizate (diferentiate de la client la client) etc. Pentru a se conforma acestor dorinte, marketerii trebuie sa depaseasca conceptul traditional de produs hotelier, creand valoare adaugata cu ajutorul componentelor externe. Acestea pot fi la randul lor impartite in componente ale serviciului subiectiv (observabile si evaluabile de catre client) si componente ale serviciului obiectiv (dificil de evaluat de catre client). Din prima categorie ar face parte: - serviciile personalizate (receptie, room service, restaurant, bar); - servicii financiare (plata prin card, schimb valutar); - servicii comerciale (boutique); - servicii culturale (bilete la spectacol); - sport si activitati in aer liber; - servicii medicale si paramedicale; - servicii de transport si rezervare. Dintre componentele serviciului obiectiv enumeram aici trei, si anume: - asigurarea securitatii persoanelor si obiectelor; - calitatea mediului inconjurator; - atractivitatea cladirii ca atare (arhitectura, decoratiuni, amenajari, localizare). Desi componentele serviciului obiectiv sunt adesea ignorate de catre clienti, lipsa sau calitatea slaba a acestora va genera insatisfactie si va indeparta clientela pe termen lung.